La atención al cliente no responde a unas normas inamovibles e infalibles, pero bien es cierto que existen una serie de recomendaciones que podemos poner en práctica a la hora de relacionarnos con un potencial cliente. Y es que de su satisfacción dependerá el éxito de nuestra empresa.
Así que, como vemos que se trata de algo muy importante, vamos a sacar toda la artillería pesada y a tratar de daros los tips más efectivos en las relaciones interpersonales en el ámbito profesional. ¡Adelante!
Dos reglas imprescindibles en la atención al cliente
Podríamos empezar echando mano de las 6 “s” del servicio y de las 6 “c” de la calidad en la atención al público. Así obtendríamos las primeras pistas en lo que a una eficaz atención se refiere: Sonreir, Saludar, Sr./Sra., Si se acerca le miro a los ojos, Seguimiento y Siempre a su disposición.
Y las “c”: Conocimiento del cliente y del producto / servicio, Comunicación, Confianza, Creatividad, Claridad y Consultar.
La regla de las 6 «s»
Sonreir
Vemos que es importante esbozar una amplia sonrisa y emplear una mirada acogedora dirigida a los ojos de la persona que se nos acerca; nuestro semblante transmitirá así una imagen positiva dando la sensación de que nuestro tono es amable y nuestra predisposición hacia su atención, buena.
Saludar
Siempre hemos de saludar a la persona a la que vamos a atender. Una buena fórmula de cortesía puede ser: dar los buenos días o las buenas tardes, ofrecer nuestra ayuda (“¿puedo ayudarle?”) y despedirnos al finalizar la prestación del servicio. Como se suele decir: “cuanto más azúcar, más dulce”, así que si podemos acompañar todo ese diálogo con los apellidos (o el nombre) del cliente, mucho mejor.
Sr./Sra.
Por supuesto, siempre precedidos del tratamiento de Señor o de Señora. De esta forma, mostraremos respeto por el cliente.
«Si se acerca le miro a los ojos»
El lenguaje corporal dice mucho en la atención al cliente. Mirar a los ojos al cliente es una forma de hacerle saber que estás receptivo/a a sus peticiones, que estás dispuesto a atenderle y que lo harás prestándole atención.
Siempre a su disposición
Además, como no podía ser de otra manera, nuestro lenguaje no verbal (sonrisa, mirada…) debe apoyarse con la postura corporal con el fin de hacer visible esa predisposición de la que hablábamos y es que es así como debe vernos el cliente: “siempre a su disposición”. Con ganas, con actitud.
Seguimiento
Y como no, una vez ha finalizado la prestación del servicio (y si éste lo requiere), habríamos de conseguir un buen seguimiento del cliente y de la experiencia vivida, sólo así, cerrando el ciclo, vamos a poder darle una atención de calidad y, por tanto, lograr en él unos adecuados niveles de satisfacción.
La regla de las 6 «c»
Vayamos ahora con las “c”: no podemos ser los mejores embajadores y anfitriones de nuestro producto o servicio si no estamos en posesión de un exhaustivo conocimiento del mismo. Y, como imagen de la entidad que representamos, puesto que somos quienes estamos en contacto con su cliente final, hemos de manejar una serie de habilidades como son la comunicación, la capacidad de transmitir confianza en el de enfrente, la creatividad en nuestro discurso y la responsabilidad para consultar al superior lo que corresponda sobre aquello de lo que no estemos seguros, así como al cliente para tener la certeza de que tenemos claro lo que nos está demandando.
Otras claves a tener en cuenta
Además, hay algunas claves más que hemos de tener presentes para ofrecer una magnífica atención al cliente:
– Uso de “usted/ustedes” siempre.
– Cortesía y educación.
– Amabilidad y simpatía (evitando la pedantería).
– Buena imagen.
– Búsqueda de soluciones.
– Empatía, asertividad, claridad y escucha como pilares a la hora de comunicarte.
Autora: María Monllor, docente de Hospitality y Atención al Cliente
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