Así son las Oficinas de Turismo del Siglo XXI

Las Oficinas de Turismo mantienen su tradicional función de punto de entrada y recepción de visitantes en el destino turístico en el que se encuentran, y es por ello que el papel que juega su personal, los informadores turísticos, puede resultar decisivo en la experiencia final del visitante.

En el terreno de la atención presencial, recordemos que, en la mayoría de casos, los informadores turísticos son la primera cara con la que el visitante es recibido en el destino. Pero además, tienen la capacidad y a su vez, la responsabilidad, de ofrecer una atención personalizada y adaptada a las motivaciones y necesidades de los distintos tipos de visitantes. Éstos, en muchos casos, llegarán con un “folio en blanco” en cuanto a la experiencia turística que desean disfrutar, siendo los informadores los encargados de planificar su estancia en el destino gracias a su profundo conocimiento de la oferta turística existente, estando al día de la actualidad del destino, de sus lugares de interés y de su oferta turística.

Mucho más que un stand de folletos

Las oficinas ya no son únicamente el tradicional lugar donde entrar a por un folleto o un plano del destino; sino que deben aspirar a ser un espacio de oportunidades para el sector turístico local, y por ello, un punto de encuentro entre la oferta y la demanda turística del destino.

Las nuevas oficinas se pueden ubicar en edificios históricos, rehabilitándolos para darles un nuevo uso. Pueden servir de punto de venta de productos locales, emitir entradas a los espacios de interés, diseñar rutas y ofrecer visitas guiadas, experiencias teatralizadas o rutas gamificadas, entre otras muchas posibilidades de dinamización turística.

Nuevos canales de atención, pero también de recopilación de datos

Por otro lado, las Oficinas de Turismo, como toda la actividad turística, se encuentran en un proceso de transformación desde hace ya años, adaptándose a los cambios en la demanda propiciados, entre otros, por las nuevas tecnologías de la información y la comunicación.

Por ese motivo, deben de ser centros de recopilación de información clave sobre del comportamiento de la demanda turística, sus procedencias y motivaciones, sus opiniones y expectativas. Datos que no solo se obtendrán ya de la atención de visitas presenciales o llamadas telefónicas, sino también de otros medios de atención online.

Así, a los habituales correos electrónicos hay que añadir la atención en webs, redes sociales, e incluso apps de mensajería instantánea. También han de ser el punto desde el que monitorizar y tratar la información recopilada por dispositivos IoT (Internet de las cosas), distribuidos por el destino a través de, por ejemplo, la señalética sensorizada; o los datos llegados por otros medios de información a distancia, como los chatbots.

Esta información ha de ser tratada por los informadores y puesta a disposición del destino turístico y de sus empresas para que puedan tomar decisiones acerca de las nuevas acciones a desarrollar: nuevos productos, acciones promocionales, etc.

Todo esto hace que las nuevas oficinas de turismo exijan profesionales dinámicos, con amplias capacidades, que dominen el servicio presencial pero también la atención online multicanal que ofrecen las nuevas tecnologías. Son, por tanto, puestos de trabajo que van más allá de un mostrador y que se abren a todo un nuevo mundo de posibilidades.

Autor: Samuel Martínez. Profesor de la asignatura de Información y Atención en Oficinas de Turismo en el Diploma Superior de Turismo Operativo.

¡Matrícula abierta! Próximos cursos de Auxiliar de Vuelo

¿Quieres prepararte para ser Tripulante de Cabina? En Esatur Formación despegan muy pronto dos nuevas promociones del curso de Auxiliar de Vuelo (TCP) en las sedes de Alicante y Madrid.

¿Qué tienes que saber sobre el curso de Auxiliar de Vuelo?

El curso, con una duración de 5 meses y homologado por el Ministerio de Transportes, dará comienzo en septiembre en formato presencial en nuestras sedes de Alicante, Madrid, Murcia y Valencia.

Las clases se llevan a cabo siguiendo los protocolos de seguridad sanitaria que las autoridades recomiendan: Los grupos son reducidos para asegurar la distancia de seguridad entre alumnos, ventilación natural de las aulas, mascarilla obligatoria y gel hidroalcohólico en todas las instalaciones.

¿Cuáles son los requisitos de acceso al curso de Auxiliar de Vuelo?

Estudios:

Se requiere estar, como mínimo, en posesión del título de la Educación Secundaria Obligatoria (ESO).

Saber nadar:

Para la superación de las pruebas físicas que exigen las aerolíneas, es requisito imprescindible saber nadar. A lo largo de la parte práctica del curso de Auxiliar de Vuelo, se entrena para lograr alcanzar los tiempos y metros requeridos en las pruebas, pero es necesario saber nadar previamente.

Altura mínima recomendada:

La altura es un requisito que las aerolíneas tienen muy en cuenta, puesto que un TCP debe poder llegar correctamente a los equipos de emergencia que se encuentran en la parte superior del avión. Por ello, se requiere una altura mínima de:
1,58m en el caso de las mujeres.
1,68m en el caso de los hombres.

Edad:

Para realizar el curso de Auxiliar de Vuelo con Esatur no es requisito indispensable tener cumplidos los 18 años, sin embargo, sí es necesario para obtener el título y ejercer. Por tanto, podrás realizar el curso antes de cumplir la mayoría de edad y esperar a tener 18 años para solicitar el título.

Idiomas:

Aunque no es necesario tener un alto nivel de idiomas para realizar el curso, sí es altamente recomendable defenderse con el inglés, el idioma por excelencia en la aeronáutica. En cambio, en Esatur somos conscientes de la importancia del inglés, por eso en el curso de Auxiliar de Vuelo están incluidas las clases de inglés aeronáutico con profesores nativos.
Si, además de tu lengua nativa, hablas varios idiomas, tu perfil resultará mucho más atractivo a las aerolíneas de cara a los procesos de selección.

¿Qué titulación obtendrás tras realizar el curso?

Cuando finalices el curso de Tripulante de Cabina de Esatur Formación obtendrás una triple titulación. De un lado, y en el lugar más importante, obtendrás el certificado “Entrenamiento inicial para tripulantes de cabina de pasajeros” de la Agenciacita Estatal de Seguridad Aérea (AESA) avalado por el Ministerio de Transportes. Además, con Esatur tendrás tu Diploma de “Inglés turístico y aeronáutico” y el Diploma de asistencia a las “Jornada defensa personal específica para TCP”.

¿Tienes dudas sobre nuestro curso de TCP (Auxiliar de Vuelo)? Puedes contactar con nosotros a través de comunicacion@esatur.com,  900 901 429 (GRATIS) o en WhatsApp al 661 942 007 o consulta aquí cuándo comienzan los próximos cursos.

Patrimonio cultural: qué es, tipos y ejemplos

Definición de patrimonio

Podemos definir como patrimonio al conjunto de manifestaciones u objetos nacidos de las personas o la naturaleza que por su belleza o relevancia han llegado a través del tiempo hasta nuestros días y que constituyen elementos identitarios de cada pueblo, ciudad o país.

Todos estos bienes patrimoniales tienen una función modélica para la sociedad y es por esto que deben de ser protegidos por los gobiernos y las autoridades pertinentes de cada país para que así no se pierdan con el paso del tiempo y las futuras generaciones puedan valorar la herencia cultural de su territorio.

Cabe destacar que los bienes patrimoniales de un lugar no se han valorado siempre de la misma forma, ya que el concepto de patrimonio es subjetivo, dinámico y cambiante. Muchas veces no depende de los objetos o bienes sino de los valores que la sociedad les atribuye en cada momento.
Por poner un ejemplo, no fue hasta el siglo pasado cuando las expresiones folklóricas tales como las fiestas tradicionales se empezaron a valorar y comenzaron a adquirir un papel importante dentro del concepto de patrimonio cultural.

Tipos de Patrimonio y ejemplos

Por lo que respecta a las tipologías del patrimonio, podemos diferenciar tres grandes tipos: el patrimonio cultural, el natural y el industrial.

Patrimonio cultural

El patrimonio cultural lo podemos definir como la herencia cultural propia del pasado de una sociedad o comunidad que se ha mantenido hasta nuestros días gracias a la transmisión de cada generación a lo largo de la historia.

A su vez, el patrimonio cultural se puede dividir en tangible e intangible, o lo que es lo mismo en material o inmaterial.

En lo que respecta al material, hace referencia a aquel que tiene una percepción en el espacio y se puede tocar, como por ejemplo un objeto arqueológico o una obra de arte como por ejemplo el David de Miguel Ángel o la Torre Eiffel.

En cuento al inmaterial, se refiere a aquel que no se puede tocar y reside en el espíritu de las comunidades como pueda ser una lengua, una tradición o una fiesta de carácter local como por ejemplo las Fallas de Valencia o las Hogueras de Alicante.

Patrimonio natural

En cuanto al patrimonio natural, lo podemos definir como el patrimonio nacido de la naturaleza, aquel que se ha creado a través de procesos físicos y biológicos a lo largo del tiempo, teniendo un valor universal excepcional desde el punto de vista científico, estético y cultural.

Este tipo de patrimonio tiene que ser protegido con una serie de acciones muy rigurosas, es por esto que todos los parques naturales deben de tener una serie de medidas de protección y conservación. Actualmente, existen más de 100.000 espacios naturales protegidos en todo el mundo. Algunos ejemplos de patrimonio natural protegido en España son el Parque Nacional del Teide en Tenerife o el Nacional de Doñana situado en el Golfo de Cádiz.

Patrimonio industrial

El último tipo de patrimonio que vamos a tratar es el patrimonio industrial, que se puede definir como el conjunto de elementos asociados a la cultura industrial y que además poseen un valor histórico, social, tecnológico, arquitectónico y científico.

Tanto los edificios donde se realizan actividades industriales (fábricas) como las propias maquinarias, los talleres, los almacenes o la propia documentación histórica vinculada a las prácticas de producción, pueden llegar a ser patrimonio industrial.

Ejemplos claros de este tipo de patrimonio serían los pozos de nieve de la zona interior montañosa de la provincia de Alicante, que fueron usados para almacenar la nieve con el objetivo de hacer hielo para conservar los alimentos cuanto todavía no existían los frigoríficos y los congeladores.

El patrimonio, su conservación y su importancia en la sociedad

En definitiva, el patrimonio de un pueblo, ciudad o país no sólo está hecho de unas cuantas piedras y obras de arte, se trata del ADN cultural de una comunidad en el que se incluyen todo tipo de bienes, tanto materiales como inmateriales. Todos ellos deben de ser protegidos y conservados para el disfrute de las futuras generaciones ya que comprender nuestro patrimonio cultural nos ayuda a entender y a valorar una parte importante de quiénes somos.

No hay que olvidar que el conocimiento de nuestro patrimonio puede ayudarnos a trasmitirlo a los más jóvenes, sólo así podremos hacer que la cultura y la tradición de un lugar sigan presentes en la sociedad, tanto en la actualidad como en el futuro. Nunca lo olvidemos, perder parte de nuestro patrimonio cultural es como perder parte de nuestra identidad.

Autor: Carlos Pérez Soler, Profesor de Patrimonio Cultural en 2º de TUO, ESATUR

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Entrevista a Agustín Mollá, guía e informador en Esatur Servicios

¿Por qué elegiste dedicarte al ámbito del turismo?

Personalmente me considero una persona muy inquieta, necesito hacer muchas cosas, en ocasiones simultáneamente. Es por ello que elegí el ámbito del turismo, ya que considero que este sector abarca muchos campos y nos permite aprender muchos conocimientos sobre el propio país, la cultura, el patrimonio histórico y la sociedad. Además también es un mundo en el que se trabaja en entornos multiculturales, con personas de diferentes etnias, clases sociales y géneros. Esto nos permite ser tolerantes, fomentar la habilidad de comunicación, ser personas capaces de adaptarnos al entorno, ser creativos, etc.

Consideras que es importante la formación en turismo. ¿Por qué?

Sí, considero que en turismo hay dos cuestiones importantes. En primer lugar, la formación es clave, ya que se necesitan ciertos conocimientos para poder prestar un servicio óptimo en los lugares destinados al turismo (museos, aeropuerto, hoteles, eventos, etc), es por ello que considero importantísimo una buena formación. En segundo lugar, en este tipo de trabajo se necesita ser productivo, constructivo, creativo  y educado. Debemos ser capaces de saber cómo reaccionar en situaciones negativas, ser capaces de tener una alta capacidad de resolución de problemas y también debemos ser críticos y autoevaluarnos para poder mejorar los servicios que prestamos.

¿En qué consiste tu trabajo? ¿Qué es lo que más te gusta de tu profesión?

Actualmente realizo la función de auxiliar turístico, guía y monitor en el Museo The Ocean Race como parte del equipo de Esatur Servicios. En primer lugar, mi trabajo como auxiliar turístico consiste en atender a los visitantes del museo e indicarles la información relevante (horarios, itinerario, etc). En segundo lugar, cuando actúo como guía,  mi labor consiste en recibir al grupo y mostrarles el museo con un discurso explicativo, asistencia en sala, control del grupo de visitantes en cuanto a restricciones o precauciones a lo largo del desarrollo de las actividades dentro del museo, etc. En tercer lugar, mi trabajo como monitor, consiste en preparar materiales para la realización de talleres didácticos, diseño de nuevas actividades, talleres y programas educativos, control de grupos en salas didácticas, etc.

Lo que más me gusta de mi profesión es que puedo realizar multitud de funciones con las que puedo continuar formándome y aprendiendo. También me parece fantástico poder trabajar con toda clase de personas, independientemente de su etnia, edad, género, etc. A lo largo de mi trayectoria laboral me han dado muchas oportunidades muy interesantes de hacer cosas nuevas y he intentado aprovecharlas al máximo, ya que afrontar nuevos desafíos es lo que hace que tenga ganas de seguir aprendiendo y ser mejor profesional.


¿Cuáles son los mayores desafíos a los que te has tenido que enfrentar en tu labor profesional?

Los mayores desafíos han sido en mi época como trabajador en cruceros, ya que a lo largo de mi trayectoria como tripulante de crucero he vivido momentos muy duros y tensos. He pasado por temporales en los que los ventanales de los cruceros se han roto, platos por los suelos, gente cayendo, días y noches sin dormir, semanas sin descanso. Sin duda ha sido uno de los desafíos más duro de toda mi vida, no me imagino mi vida sin haber trabajado como tripulante de crucero, cambió mi vida a mejor.

En cuanto a desafíos que se han presentado en mi vida en tierra, puedo destacar el evento Race Village de 2017, ya que fue un macroevento en el que miles de personas entraban al museo en unos pocos días, y debíamos prestar el mejor servicio posible. También, la confianza plena que se me ha dado para crear y diseñar programas educativos completos, representar a un museo en ferias, recibir y hacer visitas guiadas a grupos de gente importante y conocida, etc.

Estudiaste Auxiliar Turístico y Tripulante de Atención al Pasaje en Cruceros. ¿Qué puedes contarnos de tu etapa como estudiante en Esatur Formación? ¿Qué habilidades has mejorado o adquirido tras tu formación en Esatur?

En mi formación como Auxiliar Turístico puedo destacar la gran mejora en inglés, la adquisición básica de un idioma extranjero nuevo (Italiano, en mi caso), conocer el fantástico mundo de los eventos, conocer el funcionamiento del trabajo en hoteles, entre muchos otros conocimientos fundamentales para poder trabajar en el ámbito turístico.

En cuanto a mi formación como Tripulante de Atención al Pasaje en Cruceros, puedo decir que para mi fue el curso que marcó mi vida, gracias a este curso pude trabajar en buques de pasaje y cruceros. En este curso aprendí seguridad náutica, inglés, primeros auxilios, animación en cruceros, protección contra incendios, etc.

Todo lo aprendido durante mis días de formación me ha servido a lo largo de mi vida laboral.

Como estudiante, Esatur te hace sentir como miembro de una gran familia, te enseña y te prepara para afrontar tu vida laboral.

Tienes varios años de experiencia trabajando en museos. En tu opinión, ¿cuáles consideras que son las aptitudes más importantes que debe tener un guía?

Considero que sí hay ciertas habilidades o cualidades que definen a un buen guía: se deben tener habilidades comunicativas, buena dicción, habilidades interpersonales, ser capaces de autoevaluarse e intentar mejorar siempre, tener capacidad de adaptación al grupo, ser ordenado y planificar, flexibilidad, ser capaz de ejecutar proyectos, dominio de idiomas, ser extrovertido y tener una buena relación con el público, ser capaz de trabajar en grupo.

Por mi experiencia creo que ser capaz de trabajar en grupo con un objetivo común puede mejorar los resultados de un trabajo, ya que se consigue llegar a unas ideas, decisiones y soluciones de mayor calidad, además las decisiones tomadas en conjunto suelen tener mejor aceptación en el grupo y por tanto mejoran el clima de trabajo.

Cuéntanos una anécdota de tu experiencia profesional.

Con docente que soy, siempre me ha gustado enseñar y ver como otros aprenden y adquieren nuevos conocimientos gracias a tu persistencia y constancia. La vocación, al fin y al cabo, hace que en ocasiones los actos más insignificantes, me hagan la persona más feliz del mundo.

Tras poneros en contexto, un día en el museo tuvimos un grupo de niños y niñas de infantil, en este grupo había en concreto un niño muy especial, del cual ya nos habían hablado sus maestras, ya que está diagnosticado de TDA-H (trastorno por déficit de atención e hiperactividad). Cuando vienen grupos escolares lo normal es hacer primero la visita guiada al museo y luego el mismo guía turístico les hace el taller didáctico, pues el niño del que os hablo me hizo la vida imposible, no paraba de correr, de gritar, de saltar, no escuchaba a nadie, yo ya no sabía que hacer. Al final para poder solucionar la situación, me adapté e hice la visita apoyándome un poco más en los carteles, fotos, dibujos, etc, para que de este modo centrara un poco la atención en elementos visuales. También creé una rutina, ya que a través de la rutina podemos controlar un poco más la situación, esta rutina consistía era: “que levante la mano quien esté en silencio, que se toque la nariz quien esté en escuchando, que levante el pie quien esté atendiendo”, gracias a esta rutina pude finalizar la visita satisfactoriamente, pero lo realmente gratificante y el motivo por el que esta anécdota es muy importante para mi es porque por casualidad por la calle me crucé con él y su familia y vino corriendo a saludarme y darme un abrazo.

¿Qué consejos le darías a alguien que quiera trabajar de cara al público en el ámbito turístico?

Para trabajar cara al público debemos ser amables, cercanos y educados, hay que intentar que el cliente, pasajero o visitante esté lo más cómodo posible durante nuestro turno de trabajo, para ello es de suma importancia dejar los problemas que tengamos en casa y no llevarlos al trabajo, esto es algo que agradece el visitante. Cuando recibimos a nuestros clientes debemos escuchar, tratar a la gente con prisas puede ser contraproducente para la prestación de un correcto servicio. Ante los problemas debemos actuar con eficacia y ser capaces de tener la creatividad suficiente como para poder llegar a una correcta resolución de problemas sin que afecte a nuestros visitantes.


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Qué es (y qué no es) una visita guiada

En ocasiones, resulta más sencillo explicar qué es algo empezando, por paradójico que pueda parecer, por aquello que no es. Dicho así puede resultarnos extraño e incluso confuso, pese a ello, cobra pleno sentido cuando nos apoyamos en ejemplos y situaciones cotidianas.  

En este post nos aproximamos al concepto de visita guiada tal y como lo conocemos hoy en día. Para ello, vamos a repasar algunos errores habituales en su planificación y ejecución, en un intento de presentar los principales problemas, inconvenientes y desafíos que aparecen a la hora de poner en marcha este tipo de actividades.

¡Vamos allá!

Cinco errores habituales (y un consejo)

Ejercer de guía e intérprete del patrimonio no sólo implica poseer una formación específica, sino también un dominio real de ésta. Sin embargo, a veces surgen dudas sobre cómo llevar a cabo ciertas ideas y proyectos. Los más ambiciosos, como no podría ser de otra manera, son las visitas guiadas, un clásico dentro del sector turístico que año tras año sigue ganando adeptos.

Veamos, a continuación, algunos de los errores más comunes.

Improvisación VS planificación excesiva

¿Cuántas veces os habéis visto obligad@s a consultar información adicional antes de un viaje? Imagino que unas cuantas. Del mismo modo que planificar un desplazamiento requiere tiempo y prestar atención a los pequeños detalles, diseñar y ejecutar una visita turística implica adoptar la organización por norma. Anticiparnos a las necesidades de quienes contratan nuestros servicios o saber actuar con determinación y templanza ante los problemas, nos ayudará a salir airosos de las situaciones más inesperadas. Es por este motivo que un pase guiado no puede convertirse en un ejercicio de improvisación. Dependiendo del público objetivo adaptaremos en forma y contenido la experiencia, hilando cada etapa del recorrido a fin de ofrecer una gestión óptima.

Por otra parte, y en el polo opuesto a la improvisación, encontraríamos la obsesión por cumplir a rajatabla todos y cada uno de los ítems de la ruta tal y como fue planteada. Una actitud excesivamente inflexible a la hora de acompañar a nuestro público, lejos de mejorar la calidad del servicio, suele ser contraproducente. Las visitas guiadas son dinámicas por defecto, por lo que estaremos abiertos a posibles cambios y giros de guion.

Ausencia de empatía

Nuestros visitantes son nuestros clientes, pero también nuestros invitados más selectos. El acompañamiento de grupos no solo requiere entrenar nuestras dotes comunicativas, sino también adquirir las destrezas emocionales necesarias para brindar un trato excelente a todos aquellos que depositan una expectativa en nosotros. Preocuparnos excesivamente por el tema o el contenido del discurso sin atender al bienestar de quienes tenemos delante puede abocarnos al más estrepitoso de los fracasos. Mantener una actitud proactiva y empática durante nuestro speech, garantizará que se sientan como en casa. Ello pasa por transmitir seguridad y confianza, emocionar, entretener y, por encima de todo, cautivar con nuestra presencia y buen hacer.

Convertir el discurso en un monólogo

Toda acción conlleva una reacción. Durante su jornada, un guía turístico tiene que conseguir que la retroalimentación emisor-receptor sea bidireccional y constante; en una palabra: feedback. Para ello, conviene segmentar al público por edades y procedencias, evitando que el discurso se vuelva insulso y monótono. Al fin y al cabo, comunicamos incluso creemos que no lo estamos haciendo. ¿Y qué mejor manera de hacerlo que a través de un trato totalmente personalizado?

Reducir la información al absurdo

Existe la falsa creencia de que divulgar supone bajar el nivel de aquello que se dice. Nuestra experiencia como profesionales del sector turístico nos demuestra todo lo contrario. De hecho, es perfectamente posible ofrecer un discurso riguroso y bien documentado sin simplificar la información y la interpretación a su mínima expresión. Encontrar el punto exacto entre la anécdota y el hecho histórico da un valor añadido a nuestro trabajo; lo hace humano. Esto no siempre es fácil y requiere poseer cierta pericia, pero tampoco resulta imposible. A fin de cuentas, aquello que decimos nos importa tanto como nos atañe; de ahí la responsabilidad ética que desempeña la figura del guía como motor del Turismo Cultural.

Objetivos poco realistas

Seleccionar, priorizar o dar cabida a algo supone, automáticamente, dejar otra cosa de lado. Establecer objetivos principales y secundarios nos ayudará a trabajar de una manera sistemática y planificada sin renunciar a ninguno de los ingredientes clave de una buena visita guiada. A este respecto, el uso de una agenda no solo es recomendable, sino también obligatorio para optimizar el tiempo, flexibilizar el servicio y evitar el temido solapamiento de tareas.

Y, por último, un consejo:

Errare humanum est…

Exactamente lo que acabas de leer. Todo proceso de aprendizaje implica desarrollar la capacidad de lidiar con una serie de equivocaciones y errores que pueden aparecer de forma inesperada. Unos y otros forman parte de la profesión tal y como la conocemos, y son los encargados de mantenernos despiertos, incluso en los entornos más caóticos.  

Afrontar con madurez nuestras limitaciones, aprender de ellas, convertirlas en oportunidades, forma parte de la rutina de un buen profesional en el sector turismo. Así pues, no debemos bajar la guardia y conformarnos con cualquier cosa. Recuerda: errare humanum est, sed in errore perseverare insipientis, es decir, equivocarse es de humanos, pero perseverar en el error es de necios.

Por último, tal y como vimos en el post dedicado al Guía de Turismo: tipos de guía y funciones, existen tantos perfiles de viajes como de visitantes potenciales. Es por esto que se hace tan importante diseñar productos culturales concebidos a prueba de juicios (internos y externos). Conviene chequear el trabajo realizado y fijar un mínimo de condiciones en el servicio.

Desde Esatur Formación creemos firmemente en el compromiso de las futuras generaciones de guías respecto a promoción del patrimonio cultural y natural. Esperamos contar con vosotros en este reto apasionante.

Autora: Ana Isabel Castro Carbonell, profesora de la asignatura de Guía de Turismo (2º curso de Turismo Operativo).

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Tips para ofrecer una buena atención al cliente

La atención al cliente no responde a unas normas inamovibles e infalibles, pero bien es cierto que existen una serie de recomendaciones que podemos poner en práctica a la hora de relacionarnos con un potencial cliente. Y es que de su satisfacción dependerá el éxito de nuestra empresa.

Así que, como vemos que se trata de algo muy importante, vamos a sacar toda la artillería pesada y a tratar de daros los tips más efectivos en las relaciones interpersonales en el ámbito profesional. ¡Adelante!

Dos reglas imprescindibles en la atención al cliente

Podríamos empezar echando mano de las 6 “s” del servicio y de las 6 “c” de la calidad en la atención al público. Así obtendríamos las primeras pistas en lo que a una eficaz atención se refiere: Sonreir, Saludar, Sr./Sra., Si se acerca le miro a los ojos, Seguimiento y Siempre a su disposición.

Y las “c”: Conocimiento del cliente y del producto / servicio, Comunicación, Confianza, Creatividad, Claridad y Consultar.

La regla de las 6 «s»

Sonreir

Vemos que es importante esbozar una amplia sonrisa y emplear una mirada acogedora dirigida a los ojos de la persona que se nos acerca; nuestro semblante transmitirá así una imagen positiva dando la sensación de que nuestro tono es amable y nuestra predisposición hacia su atención, buena.

Saludar

Siempre hemos de saludar a la persona a la que vamos a atender. Una buena fórmula de cortesía puede ser: dar los buenos días o las buenas tardes, ofrecer nuestra ayuda (“¿puedo ayudarle?”) y despedirnos al finalizar la prestación del servicio. Como se suele decir: “cuanto más azúcar, más dulce”, así que si podemos acompañar todo ese diálogo con los apellidos (o el nombre) del cliente, mucho mejor.

Sr./Sra.

Por supuesto, siempre precedidos del tratamiento de Señor o de Señora. De esta forma, mostraremos respeto por el cliente.

«Si se acerca le miro a los ojos»

El lenguaje corporal dice mucho en la atención al cliente. Mirar a los ojos al cliente es una forma de hacerle saber que estás receptivo/a a sus peticiones, que estás dispuesto a atenderle y que lo harás prestándole atención.

Siempre a su disposición

Además, como no podía ser de otra manera, nuestro lenguaje no verbal (sonrisa, mirada…) debe apoyarse con la postura corporal con el fin de hacer visible esa predisposición de la que hablábamos y es que es así como debe vernos el cliente: “siempre a su disposición”. Con ganas, con actitud.

Seguimiento

Y como no, una vez ha finalizado la prestación del servicio (y si éste lo requiere), habríamos de conseguir un buen seguimiento del cliente y de la experiencia vivida, sólo así, cerrando el ciclo, vamos a poder darle una atención de calidad y, por tanto, lograr en él unos adecuados niveles de satisfacción.

La regla de las 6 «c»

Vayamos ahora con las “c”: no podemos ser los mejores embajadores y anfitriones de nuestro producto o servicio si no estamos en posesión de un exhaustivo conocimiento del mismo. Y, como imagen de la entidad que representamos, puesto que somos quienes estamos en contacto con su cliente final, hemos de manejar una serie de habilidades como son la comunicación, la capacidad de transmitir confianza en el de enfrente, la creatividad en nuestro discurso y la responsabilidad para consultar al superior lo que corresponda sobre aquello de lo que no estemos seguros, así como al cliente para tener la certeza de que tenemos claro lo que nos está demandando.

Otras claves a tener en cuenta

Además, hay algunas claves más que hemos de tener presentes para ofrecer una magnífica atención al cliente:

– Uso de “usted/ustedes” siempre.

– Cortesía y educación.

– Amabilidad y simpatía (evitando la pedantería).

– Buena imagen.

– Búsqueda de soluciones.

– Empatía, asertividad, claridad y escucha como pilares a la hora de comunicarte.    

Autora: María Monllor, docente de Hospitality y Atención al Cliente

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Entrevista a Ana María Rodríguez: «Lo mejor de Esatur es estudiar y practicar a la vez»

¿Quién es Ana María Rodríguez?

Mi nombre es Ana Maria Rodríguez y  tengo 19 años. Nací y me crie aquí en España, parte de mi adolescencia la viví en Colombia, un país que por ser el de mi familia quiero y valoro mucho,  pero como dicen por ahí… El buen hijo siempre vuelve a casa.

Me considero una persona muy extrovertida y dispuesta siempre a colaborar.

Soy ex alumna de Esatur, el pasado año realicé el curso de Auxiliar Turístico, y actualmente trabajo con ellos en la recepción de la sede principal de Alicante.

¿Por qué elegiste estudiar Auxiliar Turístico?

Desde niña decía que el trabajo de mis sueños sería trabajar como TCP. Para viajar, conocer el mundo y sus distintas culturas. Por eso en el año 2019 viaje a España con la intención de estudiar en ESATUR el curso de Tripulante de Cabina de Pasajeros. Una vez aquí tras ser asesorada y bien informada, comprendí que a lo mejor laboralmente no me iría también como TCP por los promedios de estatura que exigen algunas aerolíneas.

Afortunadamente Esatur es un centro de estudios que cuenta con distintos programas y me dieron a conocer el Auxiliar Turístico (AT) con sus distintas salidas profesionales y laborales, fue ahí donde decidí estudiarlo.

¿Qué es lo que más te gustó del curso?

Lo que más me gustó del curso es que nos daban la oportunidad de, semanalmente, poner en práctica todo lo aprendido dentro de las aulas y así íbamos adquiriendo experiencia en el sector. Estudiar y practicar a la vez era lo máximo.

Si tuvieras que destacar una asignatura y un profesor, ¿cuál y quién serían?

Introducción al turismo fue una asignatura muy bonita y de mucho aprendizaje además contábamos con Manuela Iniesta, una excelente persona y profesora.

Destacó que tuve excelentes profesores como Maria Monllor de protocolo y my darling Loli, de inglés, que siempre estuvieron con muy buena disposición frente al alumnado.

Comenzaste tus prácticas en la recepción del Grupo Esatur y te has quedado. ¿Qué nos podrías contar de tu día a día?

Me siento muy agradecida con el Grupo Esatur por darme la oportunidad de realizar mis prácticas en sus instalaciones, haciendo lo que me gusta que es atención al cliente. Además de la constante interacción con estudiantes, profesores y demás que hacen de mis días más agradables y motivadores.

¿Qué habilidades has mejorado o adquirido gracias a esta experiencia?

Sin duda la atención al cliente. Estando estos tres meses en la recepción de Esatur he mejorado la comunicación escrita y verbal. Gracias a esta experiencia también he aumentado el  nivel de seguridad en mí misma, sin dejar atrás que todos los días aprendo algo nuevo.

¿La formación de Esatur te ha ayudado para los trabajos que estás desarrollando?

Claro que sí, tanto la asignatura de protocolo para lo que es atención al cliente, e informática por los programas que uso a diario.

¿Cómo te ves en un futuro?

Viajando, siendo totalmente independiente, con un buen trabajo en el sector turístico, que me brinde estabilidad al 100% y con un constante aprendizaje para así ir creciendo profesionalmente.

¿Qué le dirías a los futuros estudiantes de Auxiliar Turístico?

Que, pese  a la situación actual, no la piensen dos veces para decidir entrar en este sector tan bonito, confiando en Dios o en lo que ustedes crean todo va a estar ok. Una vez que estén adentro no se van arrepentir, que lo aprovechen y disfruten al 100% y que, por supuesto, ¿en que mejor lugar para estudiarlo si no es ESATUR?

Si tú también quieres vivir la experiencia Esatur y tienes dudas sobre nuestros cursos de Auxiliar Turístico, puedes contactar con nosotros a través de comunicacion@esatur.com,  900 901 429 (GRATIS) o en WhatsApp al 661 942 007.

Entrevista a Alba Guillem, TCP en Plus Ultra: «Mi profesión me aporta maravillosos recuerdos de aventuras alrededor del mundo»

¿Quién es Alba Guillen?

Una joven de 23 años que a día de hoy es azafata de vuelo desde los 18 años. Pasó de estar viviendo con sus padres en un pueblecito (Moixent) a irse a vivir sola en Madrid con un puesto de trabajo fijo en menos de un año, tras hacer el curso de TCP en Esatur Formación.

¿Por qué elegiste ser Auxiliar de Vuelo (TCP)?

Porque tenía muchísimas ganas de conocer mundo y gente nueva que me hiciera crecer como persona. La profesión de Auxiliar de Vuelo cumplía a la perfección con aquello que yo soñaba para mi futuro laboral.

¿Qué consideras que tu profesión te aporta tanto personalmente como profesionalmente?

Gracias a mi profesión como TCP he aprendido a ser una persona resolutiva que no se asusta ante situaciones inesperadas. Además, mi profesión me aporta maravillosos recuerdos de aventuras alrededor del mundo. Pero sobre todo me aporta estabilidad económica con todo lo que ello conlleva.

Trabajaste para Plus Ultra, ¿qué puedes contarnos de tu día a día?

Mi día a día en Plus Ultra es muy gratificante. Antes de la pandemia, era increíble ver cómo los pasajeros salían contentos de los vuelos y los niños te abrazaban al salir. Esa sensación es lo que da sentido a todo el esfuerzo durante el vuelo.

¿Cómo ha sido la vuelta a las alturas tras el parón del confinamiento?

Sinceramente, todavía no he vuelto a volar desde el primer confinamiento, pero estoy tranquila ya que en mi compañía nos tienen bien cubiertos a toda la tripulación. Además, la aviación, pese a esta situación, sigue en movimiento y el resto de compañías siguen contratando a gente nueva.

¿Crees que estudiar con Esatur te ayudó en el proceso de selección que superaste? ¿Por qué?

Totalmente, ya que mi instructora me ayudó a hacer un buen currículum, pero lo que más agradezco es que aprendí a tener un “saber ser” y “saber estar” potenciando mis cualidades en la entrevista.

¿Cómo fue tu experiencia en el curso TCP de Esatur Formación Valencia?

Sin duda alguna fue genial, el horario de mañana era muy cómodo, las instalaciones muy bien cuidadas y todos los instructores mostraban mucho interés por nosotros, incluso recuerdo que Jorge, el director de Esatur, se solía pasar por la clase a preguntarnos qué tal nos iba.

¿Qué asignaturas destacarías?

Destacaría las clases de inglés, ya que es una de las mayores preocupaciones de los que se preparan para ser TCP. En mi curso hubo mucha gente que apenas sabía y en menos de seis meses fueron capaces de hacer una entrevista en inglés.

¿Qué le dirías a aquellos que se están planteando estudiar el curso TCP en Esatur Formación?

Les diría que Esatur formación es una apuesta segura, por supuesto, siempre y cuando estén dispuestos a esforzarse por conseguir su sueño de volar. En Esatur me ayudaron a no perder la esperanza y eso fue crucial para mi.

Si pudieras repetir tu experiencia educativa en Esatur Formación. ¿Lo harías?

Totalmente, ya que mi paso por Esatur fue el empujón que necesitaba para conseguir mi objetivo de volar y así llevar una vida plena e independiente.

Si tú también quieres vivir la experiencia Esatur y tienes dudas sobre nuestros cursos de TCP, puedes contactar con nosotros a través de comunicacion@esatur.com,  900 901 429 (GRATIS) o en WhatsApp al 661 942 007.

¿Qué es el maridaje?

Maridar, tal y como la RAE nos indica en una de las acepciones del término, es: “unir o enlazar”. Cuando hablamos de vinos, el tema que nos ocupa en este post, podemos decir que maridar es unir o enlazar una comida con el vino que mejor combina.

De hecho, se trata de eso, de encontrar la combinación perfecta para conseguir que la mezcla case a la perfección y que los sabores y aromas se potencien mutuamente, logrando una sensación para el comensal más que agradable. Buscamos una “sinergia” y que esa suma de vianda y caldo se convierta en una auténtica experiencia y que, en boca, resulte más satisfactorio que probar cada uno de los dos elementos por separado.

Dicho esto y antes de recurrir a nombrar algunos de los maridajes que aceptamos como buenos por su placentero resultado, destacaremos unos pequeños trucos, útiles para aquellos que empezamos a cogerle el gusto a este arte del buen comer y beber. Y es que es muy importante que tengamos en cuenta que hay productos que, por su intenso sabor, es complicado maridar.

Tipo de maridaje: el reto de maridar con alimentos de sabor potente

Es el caso, por ejemplo, de los espárragos o de los encurtidos con gran presencia de vinagre. Sin embargo, si nos encontramos frente a un plato de elevado dulzor o acidez podemos contrarrestar estos sabores echando mano de vinos totalmente contrarios.

Un vino dulce puede ayudarnos con una delicatesen salada, un vino ácido haría muy buen papel compensando el notable contenido en azúcar de un postre y haríamos frente exitosamente a una comida muy grasa, si la apoyamos con un vino seco, áspero, amargo (lo que los expertos llaman “rico en taninos”).

En qué orden servir los vinos

Asimismo, los principiantes hemos de saber que si probamos primero un vino potente y seguidamente uno más ligero, vamos a desmerecer el segundo. Siempre es mejor que lo hagamos al revés: primero servimos los vinos más jóvenes y menos intensos, seguidos de aquellos con más fuerza.

Concordancia vertical y horizontal, ¿qué es?

Por otro lado, a la hora de animarnos a maridar, podemos hacerlo de diferentes maneras. Vamos a hablar de la concordancia vertical y de la concordancia horizontal.

Concordancia vertical

La primera de ellas se da cuando actuamos de forma clásica ante un menú tipo banquete. Es decir, tenemos unos aperitivos, un pescado, una carne y un postre.

De esta manera, la unión plato-bebida es muy sencilla, vamos a lo socialmente reconocido: los aperitivos y el pescado los servimos con vinos blancos, la carne la acompañamos de un tinto y finalizamos con un vino dulce o licor.

Así tendremos que, en todo momento, un vino ligero precede a uno con más cuerpo y gradación y no fallamos.

Concordancia horizontal

En segundo lugar, también podemos hacer uso de la concordancia horizontal. En esta modalidad, disfrutamos de dos versiones: el modo en el que empleamos vinos que complementan a los alimentos que acompañan, como por ejemplo, un vino dulce afrutado con un postre con frutas o un tinto con regusto a hongos con una ternera en salsa de champiñones.

Y el modo cuyas mezclas destacan por los contrastes de sabores. Esto es: un queso muy fuerte no lo acompañaremos de una bebida tan añeja como él.

Al final, es cuestión de respetar estas normas básicas y disfrutar probando. Bon appetit!

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Entrevista a Omayra Seva, event manager en Esatur Madrid

Omayra Seva es Diplomada en Turismo y cuenta con una amplia experiencia en el sector del turismo y los eventos. Desde hace más de un año, forma parte del equipo de Esatur Madrid y se encarga de la organización de eventos para la Comisión Europea. También es docente en Esatur Formación.

¿Por qué elegiste dedicarte al ámbito del turismo?

Cuando estuve en el momento de elegir mi profesión con tan solo 18 años pensé en qué carrera podría gustarme estudiar y las opciones que tendría una vez la finalizase.

Siempre me había gustado la docencia, podría ser una buena opción, pero creí que Turismo me podría enriquecer más como persona y como profesional. La suerte que tiene el sector turístico es que tiene una amplitud grandísima de salidas profesionales, así que, esa fue mi decisión, la cual no me arrepiento.

Lo que más me gusta de mi profesión es entrar en el lugar donde se hará el evento y ver como empieza a coger forma cada detalle que se ha estado organizando previamente, cómo se va transformando una idea a una realidad. En ese momento me doy cuenta que todo esfuerzo tiene su recompensa.

Consideras que es importante la formación en turismo. ¿Por qué?

Toda formación es importante pero todavía más si nos queremos dedicar al turismo. Por un lado, es una manera de conocer el sector y decidir si es realmente lo que nos gusta y nos apasiona. Por otro lado, nos daremos cuenta de las múltiples oportunidades que este sector ofrece y la gran variedad de opciones que se nos pueden presentar como profesionales del mismo.

¿En qué consiste tu trabajo? ¿Qué es lo que más te gusta de tu profesión?

Mi trabajo consiste en organizar y planificar todos los eventos que se hacen desde la sede de la Comisión Europea en Madrid. Esto conlleva la organización previa al evento de pruebas técnicas, visitas de prospección de los espacios donde se realizará el evento, contratación de personal, servicios, mobiliario…. Comprobar que todo es correcto antes de dar comienzo el evento y disfrutar del mismo cuando todo ha salido según lo previsto.

Lo que más me gusta de mi profesión es entrar en el lugar donde se hará el evento y ver como empieza a coger forma cada detalle que se ha estado organizando previamente, cómo se va transformando una idea a una realidad. En ese momento me doy cuenta que todo esfuerzo tiene su recompensa.

¿Cuáles son los mayores desafíos a los que te has tenido que enfrentar en tu labor profesional?

El tiempo. A veces, se organizan eventos con muy poca previsión o con poca información y organizarlos con poco margen resulta un gran desafío, aunque con buena actitud y control de la situación se consiguen resultados increíbles.

Tienes varios años de experiencia trabajando en la organización de eventos. En tu opinión, ¿cuáles consideras que son las aptitudes más importantes que debe tener un event manager?

Un event manager tiene que ser consciente de cada situación, tener el control de todo y tener confianza de sí mismo. Ser paciente y tener templanza en momentos de estrés pueden ser muy buenos aliados. Y, sobre todo, ser resolutivo.

¿Qué consejos le darías a alguien que quiera trabajar en la organización de eventos?

Lo primero que le diría sería que ha elegido una profesión maravillosa y, como consejo, que escuchar es muy importante, cuanta más información tenemos, más posibilidades tendremos de acertar y de organizar un evento acorde con las necesidades de cada cliente, ya que cada uno tiene una idea de cómo será su evento.

¿Por qué consideras importante la formación en organización de eventos y protocolo para los profesionales del turismo?

Considero que ambos conceptos van ligados siempre y se necesitan el uno al otro. La imagen personal, la actitud, los saludos, son aspectos del protocolo que debe tener un organizador de eventos y el organizador de eventos necesita de estos aspectos ya que con ellos marcará la diferencia de un buen event manager.

Por lo tanto, la formación en protocolo necesita al organizador de eventos tanto como el organizador de eventos necesita a la formación en protocolo.

¿Quieres vivir la experiencia Esatur? Contacta con nosotros a través de comunicacion@esatur.com,  900 901 429 (GRATIS) o en WhatsApp al 661 942 007.