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¿Cuál es el ciclo de atención al visitante en la oficina de turismo?

Una atención al visitante profesional, llevada a cabo desde una oficina de turismo, no se reduce a dar los buenos días, entregar un mapa y pedir un código postal. Esta forma de proceder, si alguna vez tuvo sentido, quedó desfasada hace ya muchos años. A grandes rasgos, en la oficina de turismo del presente, podríamos hablar de cinco fases del ciclo de atención al visitante:

Preparación de la visita

Se trata de una fase clave, pues el visitante puede completar su proceso de toma de decisión y elegirnos para su próximo viaje. Salvo en ferias de turismo u otras acciones promocionales, suele tratarse de una atención no presencial.

En esta fase, el potencial visitante se puede poner en contacto con nosotros a través de distintos medios que debemos dominar: redes sociales del destino, teléfono (llamadas o vía whatsapp), e-mail, página web, etc. Es importante contar con medios de registro de las solicitudes de información a fin de poder analizarlas estadísticamente y obtener información valiosa. De este modo, podremos establecer protocolos de respuesta y mejorarlos.

Fase de entrada y bienvenida

Consiste en el momento de acceso a la oficina por parte de nuestros visitantes y tiene más importancia de lo que parece, pues las primeras impresiones son siempre muy importantes. Debemos ofrecer tiempo al turista para que se sitúe, sin agobiarlo nada más entrar, pero evitando que se pueda sentir ignorado. Un contacto visual directo y una sonrisa natural nos permitirán brindarle una bienvenida cálida a nuestra oficina y, aún más, a nuestro destino turístico. 

Fase de desarrollo del servicio

Llega el momento en que un informador turístico puede marcar la diferencia y ofrecer un servicio adaptado a las características y necesidades exactas del visitante que tiene delante. Todo un ejercicio de microsegmentación durante el cual damos forma a una experiencia turística única, como único es el visitante que tenemos ante nosotros. Para ello es clave escucharle activamente  y comprender sus necesidades.

Debemos de pensar que ofrecer demasiada información puede resultar contraproducente, además de contemplar múltiples variables, como por ejemplo el tiempo del que dispone.

Fase de despedida

Atendido el visitante, hemos de agradecerle con sinceridad su visita a nuestra oficina y desearle que disfrute de su estancia en nuestro destino turístico. Pensemos que ha decidido invertir su tiempo y su dinero en visitarnos, eligiéndonos frente a otros destinos competidores. De forma sincera y con contacto visual directo, le invitaremos a volver a la oficina para resolver cualquier cuestión que estime oportuna. Puede ser el momento de ofrecerle alguna encuesta de satisfacción, si fuera necesaria.

Fase de seguimiento

Se trata de la fase final, que se llevará a cabo tiempo después de la salida del visitante, cuando obtendremos el feedback de su visita. Es el momento de monitorizar la información que, sobre la visita, habremos obtenido a través de diferentes medios, principalmente el registro de estadísticas  y las opiniones recibidas por e-mail, redes sociales, hoja de quejas y/o sugerencias, encuestas físicas u online, y otros. Puede servirnos para detectar problemas o incidencias que no habíamos tenido en cuenta, a fin de mejorar nuestro servicio de forma continua. En algunos casos la información obtenida puede que no tenga que ver con nosotros pero sí con otros servicios turísticos del destino en el que trabajamos, y podemos derivarla para que sean ellos quienes la analicen.

Autor: Samuel Martínez. Profesor de la asignatura de Información y Atención en Oficinas de Turismo en el Diploma Superior de Turismo Operativo.

Foto de Viajes creado por katemangostar – www.freepik.es

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